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「電話応対のプロが教える!ほめ上手になる話し方」

2020-01-15 05:20:35

接客には対面、電話、メールなど様々な方法があります。その中でも電話応対については、音声を頼りにしたやりとりになります。顔が見えない分、難しいと感じる方も多いことでしょう。今回は、ほめ上手になる話し方についてご紹介したいと思います。

ほめ上手といっても、何でもほめればいいというものではありません。ほめたことによって、お客様の話が脱線し、全く関係のない会話を続けていては仕事にならないですよね。そうならないために、ここぞという時にほめて気持ち良く電話を終わらせたいものです。

電話応対の相槌は「さようでございますか」「さようでございますね」「なるほど」などが一般的です。あまりバリエーションの無いこれらの言葉を繰り返していると、単調になりがちです。

きちんと話を聴いているのに「あなた聞いているの?」と怒られることもあるかもしれません。相槌が単調にならないようにするには、語彙を増やすことが大切なのではないでしょうか。

いきなり語彙と言われても、なかなか思いつかないですよね。特にビジネス的に話さなければならないので難しいと思います。それに、多くの方に違和感がなく受け入れられる語彙でなくてはなりません。ですので、難しい言葉はなるべく使わずに、やさしい言葉を選ぶ必要があります。

ではどんな語彙が適しているのでしょうか。

今回は、ほめ上手になる話し方なので、ほめることについて考えてみます。

■お客様の知識の豊富さをほめる

たくさんの知識があるお客様は、知っていることを言いたくて仕方がありません。ですので、自分の知識が豊富なことをほめられるのは、とても嬉しいことなのです。

「〇〇様は、何でもご存知なんですね」

「〇〇様は、とてもお詳しいんですね」

と伝えると、ただの「さようでございますか」よりかは格段に印象が良くなります。語彙があると相手を喜ばすことができるのです。

■お客様の頭の良さをほめる

とても頭が良いお客様がいたとしても、「頭がいいですね」ではかえって嫌味に聞こえてしまう場合があります。そんな時は何と言ったらいいのでしょうか。

「〇〇様のお話は深いですね」

ではいかがでしょうか。

お客様の考えが深いことや、話の内容に深みがあることを伝えられます。考えが深いことや話の内容に深みがあることは、頭が良いと言っているのと同じことなのです。

■お客様の経験をほめる

お客様の中には「私は○○に行ったことがあるの」や「ぼくは〇〇をやったことがある」などとおっしゃる場合があります。他の人が経験したことがないようなことは、自慢にもなるし話題にしたいものなのです。

「〇〇様はすばらしいご経験をお持ちなんですね」

と伝えてはいかがでしょうか。

ただの「すばらしいですね」だけよりはずっと伝わりますよね。

ここまでは、お客様をほめることについて考えてきましたが、自分や自分の会社がほめられた時はどのようにすればいいのでしょうか。多くの方が、ほめられることに慣れていないので「めっそうもない」「とんでもございません」などと言ってしまいがちです。

しかし、せっかくほめられたのですから、もっと気の利いた言い回しでお返ししたいです。「ありがとうございます」も間違いではないのですが、ありきたりになります。こんな時も語彙が必要になってくるのです。

■自分の会社がほめられた時

お客様の中には、会社の業績や会社が創業してから何周年という節目の年をきちんと覚えていて、ほめてくださることがあります。

「おかげさまで、当社も業績があがってまいりました」

「おかげさまで、〇周年を迎えることができました。これも皆様のおかげでございます」

と言ってみてはいかがでしょうか。

「おかげさまで」をつけると、きちんとお客様を立てることができますし、感謝も伝えることができるようになるのです。

■自分の応対をほめられた時

「あなたの説明が分かりやすかったわ」「今日電話に出てくださったのが、あなたで良かった」「素晴らしい応対ですね」などとお客様からお褒めの言葉をいただくことがあります。

電話応対をしている方にとっては、最上級のほめ言葉ですよね。

電話応対では、怒られることには慣れていますが、褒められることが少ないので、気恥ずかしい気持ちがして、うろたえることもあります。でも、せっかくお客様からほめていただいたので、しっかり感謝を伝えたいですよね。

「ありがとうございます。〇〇様からそうおっしゃっていただけると、元気がでます」

と言ってみてはいかがでしょうか。

特に目上のお客様から言われたら、しっかりお客様を立てることができる言い方なので、覚えておくと便利です。

また別の言い方をするのであれば

「ありがとうございます。今後も精進いたします」

などでしたら、今後も頑張りますということを伝えることができます。

ほめ上手になる話し方はいかがでしたでしょうか?

語彙や言い回しを知っておくと、電話応対がより良いものになります。

是非、明日から使ってみてください。

ライター:なつき