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本部クレーム(大きな苦情)が起きる原因と解決方法!

2020-01-21 06:41:39

1.今店舗で起きる本部クレーム

私、現在ファミレスの店長をしております。

お客様にお店を選んでいただき、お料理を召し上がっていたただくのが基本的な商売です。

しかしながら最近周辺の店舗への苦情、さらに言えば店舗を飛び越えて本部へ直接クレームを訴えるケースが増えてきています。

その原因と解決方法を今回お伝えしたいと思います。

※ファミレス以外でも、お客様商売でしたら当てはまることが多いと思いますので参考にしていただければ幸いです。

※本部クレームはこの記事の中では「店舗で解決できないクレーム」=「大きな苦情」という意味で使用します。

2.本部クレームが起きる原因

一般的に4つクレームが起きる原因があります。

  1. お待たせする
  2. 感じが悪い
  3. 間違い
  4. 品質が下回る

このどれかにほぼ当てはまります。

※以降クレームの原因のことを「ミス」という言葉に置き換えます。

しかし人がやっていることですから100%完全にすることは難しいです。

ミスは少なからず発生してしまいます。

もちろん毎回ミスしてはそもそも商売をする資格すらないといえますが、たまにはどうしても起こってしまいます。

しかしながら1つのミスでしたらなんとかお客様も許していただけるケースが多いです。

それこそ「人だから間違いもあるよね」ですとか、「たまたまだよね」とか、お店側の人がきちんとした対応をすればその後の大きな問題、クレームにはならないのです。

しかし、ミスが2つ重なったらどうでしょう?

3つ重なったらどう思いますか?

「嫌がらせか?」

「わざとやっているのではないだろうか?」

「なぜうちだけが?」

など不信感でいっぱいになりますよね。

お客様の思考としては

「この店には何も期待できない。言っても無駄だ」

「この気持ちどこへぶつけるべきか?」

「本部に言うしかない」

となるわけです。

要するに

「複数の原因が重なった」とき

本部クレームが発生するわけなのです。

3.本部クレームを防ぐ方法

大きく2つあります。

  1. 原因を出さないようにトレーニングする。またはまっとうな風土を作る。
  2. 1つミスしてしまったらスタッフ全員で共有し、そのお客様に対しては最善の対応をして2つ目のミスを出さない!

もう少し詳しく見てみましょう。

  1. 原因を出さないようにトレーニングする。またはまっとうな風土を作る。

これは一朝一夕では出来ませんが、基本はこれです。

日々のトレーニングはとっても重要です。

日々の訓練や練習、指導、OJTの積み重ねがミスを防ぐことに直結します。

そしてそれ以上に大事なのは店の風土です。

良い言葉遣いが出来る、挨拶ができる、感謝することが出来る、間違ったら謝罪ができる、素直に人のことを聞くことが出来る、うそをつかない、約束を守る、などなど。

人として当たり前のことをきちんと出来ているかどうか?

これがとっても重要で、これがお客様の前でも自然と出てくるのです。

普段できないことはお客様の前でできるわけがありません。

指導者がまずはこれを実践できているかどうかが肝になります。

  1. 1つミスしてしまったらスタッフ全員で共有し、そのお客様に対しては最善の対応をして2つ目のミスを出さない!

もしミスが出てしまった場合はとにかくそのお客様の対応は最重要で最優先とするのです。

責任者がその対応に基本的には当たり、ほかのスタッフも全員が情報を共有して、ミスを繰り返さないように細心の注意を払います。

そうすることで、次第に信頼を回復し、次の来店につなげることが出来るでしょう。

4.本部クレームを防いだ具体例

一つだけ例をあげましょう。

正月の忙しい時でした。

お客様がお席をご予約されていました。

そのお席に間違えて他のお客様をお通ししてしまったのです。

ダブルブッキングです。

後から来たお客様は大激怒。

他のお席をご提案しましたが納得されませんでした。

今一度お客様の希望をうかがうと「子供がいるのでゆったりとした席で、息子と話するので個室が希望」でした。

とりあえずそれに近いお席をご用意し、希望に近いお席が空き次第移動していただく、ということでなんとか納得していただけました。

すぐに全員にその情報を共有し、料理の品質、提供時間、その他細心の注意を払うようにして対応しました。

じきにお席がご用意でき、お座敷の席に移っていただきました。

他のお客様もお帰りになり、個室状態になったことが幸いでした。

最終的には久しぶりに会えた息子さんとお酒を何杯もお替りしていただけ、深いお話が出来たようでとっても上機嫌でお帰りになられました。

また利用するから名刺頂戴!と仰っていただけスタッフ一同胸をなでおろした、という経験がありました。

もちろんそもそもダブルブッキングしなければこの問題は発生しなかったので、仕組みを変えて分かりやすいように変更し対策を練ったのはもちろんです。

もしもダブルブッキングにプラスして、お酒が遅かったり、品質が下回る料理が提供されたり、感じが悪い対応をしていたらお怒りになられその場で帰られ、本部クレームになっていたでしょう。

5.まとめ

ここまで本部クレームの起きる原因と、その対処方法をお伝えしてまいりました。

日頃の組織の風土作りとトレーニングがまずは最も大事で、そうしても起きてしまったミスは、とにかく二つ目のミスを出さないように全員で協力してお客様にサービスをしていくことがとっても大事だということをお伝えしました。

商売をされている方に少しでも参考になれば幸いです。

ライター:みなみ